Au quotidien, le Service public de l’eau met en place de nombreuses actions pour toujours mieux préserver la ressource. Parmi elles, une initiative portée par le Service Grands Comptes au profit de ses clients Grands Comptes, qui consiste en un accompagnement personnalisé et à la mise en place d’outils, via le télérelevé, pour lutter contre les écoulements permanents. Une manière efficace d’éviter le gaspillage de la ressource, tout en améliorant la qualité de service. Explications.
À l’heure où la tension sur la ressource est de plus en plus forte, Veolia Eau d’Île-de-France multiplie les efforts pour apporter à ses consommateurs, notamment ses clients Grands Comptes1, une qualité de service qui vise aussi à mieux préserver la ressource. En effet, « la préservation des ressources est l’un des aspects de la satisfaction client », explique la Responsable du Service Grands Comptes, Eléonore Goncalves. « En tant que Service public de l’eau, nous avons la responsabilité de les accompagner au mieux dans la maîtrise de leurs consommations, ce qui induit en particulier de renforcer nos actions spécifiques contre les pertes en eau, et donc les écoulements permanents ».
Les écoulements permanents, source de gaspillage de la ressource
De quoi s’agit-il ? Un écoulement permanent se manifeste par une consommation d'eau continue observée sur une installation, pouvant provenir d’une fuite après compteur sur des installations, dans les parties communes (colonnes montantes, arrosage, cave…) ou dans les parties privatives. « Mais pas seulement », précise Jean-Noël Touron, Chargé d’affaires au sein de la direction Clientèle et du Service Grands Comptes. « Certains équipements, comme par exemple un ballon d’eau chaude ou une climatisation, entraînent nécessairement, pour les besoins d’une activité ou d’une production, un écoulement d’eau permanent. »
« Non seulement les écoulements permanents sont facteurs de gaspillage de la ressource mais ils peuvent également avoir de lourdes conséquences sur la facture d’eau de nos clients », observe Jean-Noël Touron. Fort de ce constat et investi de la nécessité de lutter plus efficacement contre ce gaspillage de la ressource, Jean-Noël Touron a initié pour le service Grands Comptes, au printemps 2022, le projet d’identifier chaque mois les plus gros écoulements permanents pour ses clients « communes », c’est-à-dire en lien avec les services publics des municipalités.
Informer pour mieux lutter contre les écoulements permanents
L’objectif ? « Etablir un suivi plus personnalisé, plus attentionné, plus premium, pour ces clients Grands Comptes en leur communiquant régulièrement les plus gros écoulements permanents. L’important, au bout du compte, étant qu’ils puissent y remédier le plus rapidement et efficacement possible », raconte Jean-Noël Touron. En effet, ces clients sont alertés et peuvent ainsi vérifier si tout est normal ou non, s’il s’agit d’une fuite, d’un problème et ainsi faire le nécessaire directement.
En étant « l’interlocuteur privilégié des collectivités2, des gros gestionnaires d’immeubles ou des gros clients professionnels, comme Orange ou BNP-Paribas », le chargé d’affaires déploie aussi toute une palette d’actions et d’outils. « Lors du bilan annuel, on aide nos clients à paramétrer sur leur espace client l’alerte qui les informe directement des éventuels écoulements. D’ailleurs même si les clients ne paramètrent pas ces alertes, les plus gros écoulements permanents leur sont systématiquement signalés, une fois par mois, puis récapitulés lors du bilan annuel. Enfin l’ajout d’un encart sur les factures informant de volumes inhabituels enregistrés sur le trimestre, est une garantie supplémentaire d’être tenu informé des écoulements permanents. »
Un collectif mobilisé sur le terrain contre les écoulements permanents
Mais cet accompagnement est aussi un travail d’équipe, qui implique toute la Direction Clientèle. Déployée par les Chargés d’affaires du Service, avec en appui le soutien logistique sur le terrain des autres services, la solution de détection des écoulements permanents s’inscrit en droite ligne avec la mission de Service public, dont Veolia Eau d’Île-de-France est dépositaire. Eléonore Goncalves insiste sur cette responsabilité : « Proposer un tel accompagnement personnalisé à nos clients Grands Comptes témoigne de l’engagement plein et entier de Veolia Eau d’Île-de-France à préserver la ressource en eau sur son territoire. Depuis qu’on a mis en place ce suivi, les résultats sont au rendez-vous : une baisse significative de plusieurs centaines de mètres cubes d’eau est ainsi observée quotidiennement ».
1Clients consommant plus de 100 000 m3 par an ou qui sont titulaires de plus de 100 contrats d’abonnement.
2Communes, conseils départementaux, communautés d'agglomération, Établissement public territorial du Grand Paris.
Kevin Cattelet, chargé de mission Energies à la mairie d’Issy-les-Moulineaux
« Grâce au suivi de Jean-Noël Touron, j’ai pu paramétrer au mieux, sur mon espace client, l’alerte permettant aux surveillants des travaux sur site d’être directement informés des écoulements permanents. Il m’a aussi montré comment utiliser les données et graphiques mis à notre disposition pour pouvoir établir mensuellement mon rapport sur les consommations de l’ensemble de nos sites. D’un coup d’œil, je peux ainsi vérifier si les actions engagées par les surveillants de travaux ont été efficientes. Je peux repérer toutes les fuites, y compris celles qui n’excèdent pas les seuils d’alertes fixés et agir en conséquence. Résultat ? De janvier 2023, date de la mise en place de ce dispositif de surveillance, à janvier 2024, on est passés de 50 m3 d’eau écoulés par jour à 8 m3, ce qui représente une économie théorique de 42 m3 d’eau quotidiens ».
Des outils efficaces pour aider nos clients à préserver la ressource eau.
- Les alertes en cas de fuite
Le système de télérelevé déployé sur l’ensemble du territoire permet de suivre en continu sa consommation d’eau. Il suffit d’activer des seuils depuis son espace client pour être alerté par email ou SMS en cas de surconsommation.
- Les alertes écoulements permanents
Destinée aux professionnels et aux collectivités. Cette alerte signale quand il y a un écoulement d’eau permanent. Il est alors visible dans l’historique de consommation, accessible depuis l’espace client, dans la rubrique "Contrats".
- Des astuces et conseils relayés sur nos différents supports
Tout au long de l’année, les clients et consommateurs peuvent bénéficier de nombreux conseils pour maîtriser sa consommation et donc préserver la ressource dans les Lettres Clario, les newsletters, accessibles également et à tout moment dans la rubrique “Nos publications”.
- Des signalement de fuites sur la voirie
Témoin d’une fuite sur le réseau ? Il est possible de les signaler depuis l'application “Mon eau & Moi” dans l'onglet “Mon réseau”.