Déjà certifiée NF Service pour son Centre de Relation Client et désormais 1ère entreprise en France à obtenir le label “Excellence de service” dans le secteur des services collectifs, pour la qualité de sa relation avec ses clients Grands Comptes, Veolia Eau d’Ile-de-France ne ménage pas ses efforts pour prouver que le client est au coeur de ses préoccupations quotidiennes.
Une démarche pour tendre vers l’excellence
Engagée dans une recherche continue d'amélioration, Veolia Eau d’Ile-de-France évalue constamment sa relation à l’égard des abonnés sur le territoire du SEDIF en général, et de ses clients Grands Comptes en particulier.
Amorcée dès 2018, la démarche de candidature au label “Excellence de service” s’inscrit donc dans la continuité et souligne la volonté de l’entreprise de se soumettre de manière régulière à un jugement « objectivé » par des critères d’évaluation éprouvés.
Créé par AFNOR Certification et co-construit avec l’association Esprit de France, ce label “Excellence de Service” évalue les principes fondamentaux de l’expérience client comme l’écoute, la réactivité, la qualité relationnelle ou bien encore la personnalisation des contacts.
Une certification qui récompense l’état d'esprit de toute une entreprise
Afin de laisser une empreinte émotionnelle positive, le dispositif de Veolia Eau d’Île-de-France repose sur une écoute attentionnée et une forte dimension collaborative, qui permettent de parfaitement intégrer les attentes des clients dans les actions mises en œuvre par l’entreprise. C’est bien tout l’objet du label “Excellence de Service” qui entend évaluer la perception que l’abonné a eu de l’expérience client proposée.
Ainsi, pour mesurer l’impact du Service de l’eau, une double évaluation a été effectuée par un collège d’experts et par les consommateurs eux-mêmes. Plébiscitée par ses clients, Veolia Eau d’Île-de-France a obtenu une satisfaction client globale de 97%.
Enfin, cette démarche est engagée dans la continuité de la volonté du SEDIF de maintenir une satisfaction des usagers à un très haut niveau. Année après année, écoute et adaptation permettent d’orienter les efforts d’amélioration que ce soit dans l’exploitation du service par Veolia Eau d’Île-de-France ou dans les objectifs de performance définis par le Syndicat.
Découvrez la tribune d'Eleonore Goncalves sur l'obtention du label Excellence de Service