Chaque année, chez Veolia Eau d’Île-de-France, au moins un exercice de crise est organisé selon un scénario défini en amont. L’objectif ? Tester les capacités de réaction des différents intervenants et les entraîner à agir efficacement ensemble, en toutes circonstances, au service d’un intérêt commun : assurer la production et la distribution d’eau potable en continu,
aux 4,7 millions de consommateurs du territoire.
Imagine-t-on Thomas Pesquet sortir dans l’espace sans avoir répété méticuleusement ses gestes ? Non bien sûr, de la même manière que l’on n’imagine pas des pompiers aller sur le terrain affronter de multiples situations sans de longues heures de préparation derrière eux. Dans un cas comme dans l’autre, il s’agit de s’assurer en amont que les procédures ou dispositifs fonctionnent, pour que, le jour J, notre astronaute et les gardiens du feu soient en mesure de faire face à n’importe quelle situation.
Comme eux, chez Veolia Eau d’Île-de-France, pour le compte du Syndicat des Eaux d’Île-de-France, et des Établissements Publics Territoriaux Est Ensemble et Grand-Orly Seine Bièvres, nous nous entraînons régulièrement en conditions réelles pour savoir faire face à toute sorte de problème et, ainsi, pouvoir assurer la continuité du Service public de l’eau potable, quoi qu’il arrive. Nous organisons ou participons donc à des exercices de gestion de crise qui nous permettront assurément d’être prêts en cas de crise réelle.
Des exercices grandeur nature, en lien avec l’actualité
Pour Annie Mestre, Responsable de l'Activité Maîtrise des Risques chez Veolia Eau d’Île-de-France, « un exercice de crise est l’occasion de vérifier toutes les dispositions que l’on a mises en place pour faire face au risque. C’est un entraînement grandeur nature sur un scénario pensé en amont, méconnu des équipes, qui va permettre de tester les moyens humains et matériels nécessaires à la résolution d’une crise. » Ces exercices peuvent ainsi être liés à un épisode climatique (sécheresse, inondation, grand froid…), ou être en lien avec une pollution des ressources, une coupure électrique, un incendie sur des installations, ou encore un acte malveillant ou un accident de personne. C’est le plus souvent l’actualité qui détermine le thème de l’exercice.
D’une durée très aléatoire, pouvant aller d’une demie journée à une journée, voire exceptionnellement à presque deux semaines, ces exercices réunissent différentes organisations en fonction de la thématique et de l’impact géographique de ceux-ci. Généralement, y participent l’une de nos autorités organisatrices de tutelle (SEDIF, Est Ensemble, Grand-Orly Seine Bièvres), éventuellement d’autres opérateurs de réseau de différents secteurs (énergie, télécom, transports, assainissement…) ou également des distributeurs voisins, chargés comme nous de l’approvisionnement en eau potable. Ils peuvent impliquer aussi des instances gouvernementales, régionales ou locales : Préfectures, Agence Régionale de Santé (ARS), et bien sûr, quand cela est requis, les pompiers, la Police ou la Gendarmerie, mais aussi la Direction régionale et interdépartementale de l’Environnement-Aménagement-Transports (DRIEAT) pour les questions d’environnement et les Voies Navigables de France (VNF) en cas d’impact sur la ressource.
« Pour chaque exercice, une équipe est constituée », explique Annie Mestre. « On compte deux animateurs qui sont dans la confidence du scénario. C’est à eux que revient la charge de veiller à la bonne marche de l’exercice. » Parmi les participants, on trouve ceux qu’on appelle “les joueurs”, c’est-à-dire ceux qui sont en charge des actions à mener dans le cadre de l’exercice. Et puis, il y a aussi les observateurs, « qui regardent, écoutent, mais ne participent pas. Ils notent les points forts, les points faibles et les points d’amélioration ; leur rôle sera clé au moment du retour d’expérience », indique Annie Mestre.
Les participants découvrent le scénario prévu en temps réel. Ils doivent le jouer et établir un plan d’action en fonction des événements qui adviennent au fur et à mesure. Toutes les entités et tous les services présents doivent se coordonner et dialoguer ensemble pour répondre à ce scénario de crise, que ce soit soit en interne ou en externe. Généralement, des cellules de crise sont montées dans les usines concernées, comme au siège de Veolia Eau d’Île-de-France, ainsi que dans chaque organisation qui participe, avec des représentants des différentes entités de l’entreprise : direction, production, distribution, clientèle, qualité de l’eau, communication…
Le ServO, un centre de pilotage clé pour contribuer à la gestion de crise
Ces exercices rôdés s’appuient aussi sur un outil de pilotage informatique innovant : le ServO. « Grâce aux données issues du terrain et des capteurs déployés dans les ouvrages et sur le réseau de distribution d’eau, le ServO met à disposition des opérateurs une vision transverse du Service de l’eau, de la ressource jusqu’au robinet du consommateur », explique Alexandre Yacoub, Responsable du Service Coordination de la Production-ServO chez Veolia Eau d’Île-de-France. « Dans le cadre spécifique d’un exercice de crise, mais aussi dans la vie réelle, le ServO va permettre aux participants de visualiser en continu tout ce qui se passe sur les installations et sur le réseau et de garantir un partage efficace de l’information entre les différents interlocuteurs. »
En plus d’assurer la qualité et la transparence de l’information, le ServO va se révéler précieux pour aider à la décision, allant jusqu’à proposer des actions à mettre en œuvre pour assurer la résolution du problème. « Si la production d’un des sites est affectée, le ServO pourra proposer de renforcer la production sur d’autres sites », donne en exemple Alexandre Yacoub. Le ServO assure aussi un accès à des outils de simulation pleinement mobilisables. « Dans le cas d’un exercice de pollution sur le réseau par exemple », poursuit-il, « il est possible de réaliser ce que l’on appelle une traçabilité aval, c’est-à-dire que l’on peut simuler l’endroit où l’eau va se propager et restituer cette propagation sur une carte pour mieux cibler et accélérer les actions ».
Apprendre à travailler ensemble
À l’automne dernier, l’ensemble de ces moyens humains et matériels était mobilisé par les quatre principales autorités organisatrices dans le domaine de l’eau potable présentes en Île-de-France (le Syndicat des Eaux d’Île-de-France, la Ville de Paris, Sénéo et AQUAVESC) et leurs opérateurs (Veolia Eau d'Ile-de-France, Eau de Paris, Suez et SEOP) pour un exercice de crise d'échelle régionale. L'exercice consistait à simuler une coupure électrique programmée par le Réseau de Transport d'Electricité (RTE) et une pollution de la Marne qui entraînaient une chaîne d’incidents à résoudre et provoquaient, sur le territoire du SEDIF, la fermeture de deux usines de production et de distribution d'eau potable.
« Ces exercices sont profitables à tous », relève Annie Mestre. En effet, en fonction des thématiques, ils permettent de mettre en œuvre des stratégies, de vérifier que tout est en place ou de mettre en place si besoin, de se parler entre équipes, de voir quels sont les éléments nécessaires à communiquer, à quels moments, à qui... « Ils nous aident à être prêts et réactifs en cas de crise pour garantir la continuité du Service de l’eau, aux autorités organisatrices de tester notre efficacité et de vérifier également notre capacité à la gestion de la communication, notamment auprès des communes et des consommateurs du territoire. Quant à ces derniers, ces exercices de crise leur démontrent que le Service de l’eau restera assuré, même en temps de crise réelle. » L’eau étant un besoin vital, la continuité de service est toujours de mise.
Ce qui se joue dans ces exercices de crise, au-delà de leur utilité première, qui est de se tenir prêt, quoi qu’il puisse arriver, c’est aussi d’apprendre à travailler ensemble, avec les autres opérateurs et autorités de tous secteurs, pour mieux se connaître les uns les autres.
À l’issue de chaque exercice, un retour d’expérience est réalisé à chaud, puis quelque temps plus tard, à froid, avec tous les participants pour analyser les points forts, les points faibles et les points d’amélioration. Il est aussi important que l’exercice en lui-même car il permet de se créer des référentiels communs. En un mot, d’apprendre afin de mieux anticiper les gestes à adopter et les moyens à mettre en œuvre si une crise réelle venait à voir le jour.